Scopo della Posizione Il Service Manager è responsabile della progettazione, dell'erogazione e del miglioramento continuo dei servizi di supporto IT e Service Desk. Il suo obiettivo primario è garantire che i servizi erogati siano allineati alle esigenze del business, rispettino gli standard qualitativi definiti (SLA) e offrano un'esperienza utente eccellente attraverso una gestione efficiente delle risorse e dei processi. Responsabilità Chiave Governance del Servizio: Definire, monitorare e garantire il rispetto dei Service Level Agreements (SLA) Incident & Problem Management: Supervisionare la risoluzione tempestiva dei ticket e coordinare l'analisi delle\ "root cause\" per ridurre il volume dei disservizi ricorrenti. Change & Release Management: Gestire l'introduzione di nuovi servizi o modifiche infrastrutturali assicurando il minimo impatto sulle operazioni correnti. Gestione dei Fornitori (Vendor Management): Monitorare le performance dei partner esterni e dei fornitori di tecnologia coinvolti nella delivery del servizio. Miglioramento Continuo (CSI): Identificare aree di inefficienza e implementare piani di Service Improvement attraverso l'automazione, il self-service e l'ottimizzazione dei flussi. Reporting e KPI: Produrre analisi periodiche e dashboard direzionali sulle performance del Service Desk (es. First Call Resolution, Average Speed to Answer, CSAT). Competenze Tecniche Richieste Framework ITSM: Conoscenza approfondita di ITIL (v3 o v4) e, preferibilmente, certificazione relativa. Strumenti di Ticketing: Padronanza di piattaforme leader di mercato (es. ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix, Zendesk). Processi Operativi: Esperienza nel disegno di cataloghi servizi (Service Catalog) e nella gestione di basi di conoscenza (Knowledge Management). Intelligenza Artificiale e Produttività (GenAI): Utilizzo avanzato di strumenti di IA generativa (es. Google Gemini, NotebookLM) applicati all'analisi dei dati, alla sintesi di documentazione tecnica e all'ottimizzazione dei processi di Knowledge Management. Conoscenze Infrastrutturali: Comprensione generale di ambienti Cloud, reti, sistemi operativi e cybersecurity per dialogare efficacemente con i team tecnici. Soft Skills e Leadership Stakeholder Management: Capacità di comunicare efficacemente con i leader aziendali e di tradurre requisiti di business in specifiche tecniche. Leadership di Team: Abilità nel gestire, motivare e far crescere professionalmente team di supporto (spesso dislocati su più sedi). Customer Centricity: Forte orientamento all'utente finale e capacità di gestire situazioni di crisi con diplomazia e proattività. Analisi dei Dati: Capacità di interpretare grandi volumi di dati per prendere decisioni basate su evidenze numeriche. Requisiti Tipici Esperienza: Almeno 5-8 anni in ruoli di gestione operativa all'interno di Service Desk strutturati o reparti IT Operations. Formazione: Laurea in Informatica, Ingegneria Gestionale o esperienza equivalente sul campo. Lingue: Ottima conoscenza della lingua inglese (fondamentale per contesti multinazionali o gestione di fornitori esteri). KPI di Successo SLA Compliance: Percentuale di ticket risolti entro i tempi concordati. Costo per Incidente: Ottimizzazione del budget operativo. User Satisfaction (CSAT/NPS): Grado di soddisfazione espresso dagli utenti finali. First Contact Resolution (FCR): Capacità del team di risolvere le problematiche al primo livello di supporto. RAL 40k Permanent Contract